Techniques de communication pour l’attention téléphonique

L’appel téléphonique est généralement l’un des premiers contacts entre l’entreprise et le client. Par conséquent, ce premier appel peut donner naissance à un nouveau client heureux ou à la perte d’un potentiel client. Prendre soin de l’attention téléphonique est crucial pour toute entreprise.

Comment se transmet l’image d’une entreprise via un appel téléphonique ?

Elle est transmise grâce aux qualités de communication que possède la personne derrière le téléphone, son écoute et son empathie.

La qualité de cette attitude sera fondamentale pour la poursuite commerciale avec le client.

Variantes de l’attention téléphonique

Les entreprises disposant d’un standard téléphonique virtuel ou de services de logiciel call center vont avoir un contact efficace avec les clients. Ce contact peut être centré sur le l’émission ou la réception d’appels.

De nombreuses entreprises émettent des appels sortants à des fins différentes. Soit elles appellent des personnes spécifiques à des fins précises, ou bien elles appellent en aléatoire, de manière continue. Parmi les raisons d’appeler les plus courantes figurent les campagnes de vente ou les enquêtes.

Dans le cas de la réception des appels, c’est le client qui est intéressé à contacter l’entreprise pour diverses raisons, pour poser des questions, demander des informations, etc. Ainsi, l’entreprise doit informer, conseiller et guider le client dans tout ce qu’il demande.

Techniques de communication pour gagner des clients

Les appels téléphoniques suppriment le contact physique entre les personnes, de sorte que la communication, les mots et la manière d’exprimer l’information doivent être des éléments clés lorsque l’objectif est de maintenir la satisfaction des clients.

Les employés chargés de recevoir ou de passer ces appels doivent posséder certaines qualités de communication afin d’atteindre les objectifs de l’entreprise. Mais quelles sont-elles ?

1. La voix

Evidemment, quelles que soient les caractéristiques de votre voix, (profonde, aiguë, masculine, féminine…) l’important est de maintenir un ton chaleureux et agréable qui fasse que le client se sente accueilli et compris.

En ce qui concerne la vitesse de la parole, il est conseillé de s’adapter à la vitesse de la parole de l’orateur. Sinon, le client peut se sentir mal à l’aise dans la conversation.

2. L’écoute

Il est très important de savoir comment écouter le client et comprendre ses besoins. Pour ce faire, il est conseillé de faire des pauses, au cours desquelles le client peut être invité à prendre la parole.

La technique de l’écoute est fortement recommandée, en particulier lorsque l’appel a été émis par le client car c’est lui qui a contacté l’entreprise pour une raison quelconque.

Dans le cas des appels sortants, il est également très important d’écouter le client. Pour ce faire, il faut poser des questions qui encouragent le client à parler.

3. Résolution de problèmes

La plupart du temps, les utilisateurs se plaignent et font leurs reproches à l’entreprise par téléphone. Par conséquent, il est important d’avoir suffisamment de compétences en résolution de problèmes pour traiter ce type d’appels.

Il existe de nombreuses techniques à mettre en œuvre dans ces cas-là, mais surtout, il faut rester à l’écoute de son interlocuteur et garder son calme.

Rappelez-vous que dans ces cas-là, vous ne devez jamais parler au client d’un “problème”, mais d’une “solution”.

4. Connaissance de l’information

Pour être en mesure d’offrir un service de réponse téléphonique de qualité, il est essentiel de bien connaître l’entreprise, son histoire, ce qu’elle commercialise, comment elle le fait, sa structure, ses fournisseurs, ses partenaires… tout !

Sans l’information nécessaire, l’agent ne sera pas en mesure de répondre efficacement à toutes les réponses dont les clients ont besoin, ni d’avoir les techniques nécessaires pour résoudre tout inconvénient.

5. La personnalisation

Se présenter au client, lui demander comment il s’appelle, etc. fera qu’il se sente unique. La personnalisation est d’autant plus possible grâce au CRM de l’entreprise.

Pour une entreprise, il est essentiel d’avoir une équipe spécialisée qui connaît suffisamment les techniques de communication pour offrir le meilleur service à la clientèle. Grâce à cela, l’entreprise sera en mesure d’augmenter le volume de clients et même la fidélité de ces derniers.

Source : https://www.fonvirtual.com/fr/

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